CASE: Optimering af processer og ordrestyring hos global investeringsbank
Branche
KRING blev kontaktet af en global investerings bank, som har specialiseret sig indenfor investering og online handel. Virksomheden er repræsenteret i 7 lande og beskæftiger over 1.400 medarbejdere.
Problemstilling
Virksomheden havde identificeret et behov for at optimere flow af ordrer og leverancer imellem de forskellige afdelinger og der var et ønske om at differentiere bedre imellem de forskellige kunder.
Løsning for kunden
Første skridt var at opnå en fuldstændig forståelse af kundens eksisterende forretningsprocesser. I nært samarbejde med ledelsen og udvalgte nøglemedarbejdere blev de forretningsmæssige mål identificeret og prioriteret gennem en serie workshops og interviewrunder.
På baggrund af de indhentede observationer og resultater af analysen, blev der udarbejdet et sæt af rekommandationer til optimering af forretningsprocesserne som blev forelagt ledelsen i form af en forretningsmodel. De nævnte rekommandationer bestod bland andet af en revision af virksomhedens organisation, en optimeret handover proces og forslag til SLA’er (Service Level Agreements) imellem de forskellige afdelinger. Et sæt af udførligt beskrevne succeskriterier blev dernæst bundet op til de enkelte rekommandationer for at sikre den rent praktiske realisering af de forventede værdier.
Med udgangspunkt i de ovenfor beskrevne rekommandationer blev der udarbejdet et forslag til en teknisk løsning for styring og management af ordrer til virksomhedens intranet. Løsningen udgøres af en portal til kundens intranet hvorigennem de enkelte afdelinger kan styre flow af ordrer imellem dem og hvor kunder kan placere nye såvel som følge op på eksisterende ordrer. Der er i hele designet lagt vægt på brugervenlighed og muligheden for at skræddersy ordrer til enkelte kundegrupper for at differentiere dem bedre og på denne måde øge såvel serviceniveau som kundetilfredshed.
Udbytte for kunden
Med den nye forretningsmodel har virksomheden fået en effektiv og struktureret infrastruktur skitseret under hvilken den kan eksekvere sin forretning. Der er mulighed for at understøtte selve resultatet af analysen med en teknologiløsning som vil kunne skabe fuld klarhed over hvilke procedurer de forskellige produkter eller serviceydelser skal eksekveres under og alle medarbejdere er bevidst over deres respektive ansvarsområder og opgaver.
Kommunikationen med kunden effektiviseres gennem enkelt og intuitivt brugerinterface, såvel internt i de forskellige afdelinger som over for kunderne. En bevidst differentiering over de forskellige kundegrupper gør at mængden af informationer kan begrænses hvilket gør kommunikationen med kunderne mere enkel og præcis, hvilket igen øger kundens tilfredshed og minimerer sandsynligheden for fejl kommunikation.
Kvaliteten af afdelingernes serviceydelser og leverancer øges, bl.a. gennem en kontinuerlig tilbagemelding af status på de enkelte ordrer hvilket giver kunden et klart billede af status på hans/hendes ordrer på et hvilket som helst tidspunkt og afdelingernes reaktionsevne på rettelser og ændringer øges. Et klart sæt af SLA’er de enkelte afdelinger imellem og en klar ansvarsfordeling sikrer at alle medarbejdere er klar over hvem der bør foretage sig hvad og på hvilket tidspunkt.
Performance for de forskellige afdelinger styrkes gennem optimering af flow af informationer og opgaver afdelingerne imellem og reaktionsevnen på ændringer, f.eks. op- eller nedprioriteringer, reallokering af ressourcer etc. øges. Løsningen gemmer løbende alle historiske data hvilket gør organisationen særdeles transparent og giver ledelsen et fuldstændigt og klart overblik over afdelingernes performance der danner en effektiv og objektiv basis på hvilken beslutninger kan tages.
Med en udbredt anvendelse af KRING’s Business 3.0 filosofi gennem alle faser i projektet sikres virksomheden en holistisk løsning i hvilken forretning og teknologi er tæt vævet sammen. Forretningen er gennem hele projektet den altovervejende faktor i løsningen og teknologien designes bevidst for at understøtte dette. Den teknologiske webløsning er endnu ikke implementeret men grundlaget er skabt via en business case samt en overordnet kravspecificering.
Forankring
For at sikre, at de forventede værdier og effektmål realiseres, efterfølges selve implementeringen af en fase dedikeret til forankring af løsningen i virksomheden. Denne forankring vil i praksis bestå af træning af nøglemedarbejdere, strømlining med eksisterende eller optimerede processer, alignment med virksomhedens organisation, pilotkørsler, alignment med virksomhedens eksisterende strategier etc. Et omfattende erfaringsgrundlag fra KRING’s side har vist at denne fase som oftest er den afgørende og derfor har den en højere prioritet i Business 3.0 end i mere traditionelle implementeringsmetodikker.